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Gestione della Crisi sui Social: 5 efficaci Regole per pararsi il C…ommento!

Di Pasquale giovedì, 8 settembre 2016

I momenti di “Crisi” non sono rari sui Social e la corretta Gestione rappresenta un punto di riferimento fondamentale per comprendere il rapporto tra un Brand e i suoi Utenti.

L'articolo si trova nella categoria Web Marketing

La Crisis Management non fa Paura!

Ogni mattina un Social Media Manager si sveglia e sa che dovrà essere più tempestivo di uno o più Utenti pronti a diffamare o criticare le Aziende di cui gestisce i Canali Social. Ogni mattina un Utente si sveglia e sa che potrà criticare sui Social, anche solo per divertimento, un Brand che non gli sta particolarmente simpatico. Il Social Media Manager lo sa e cerca di tenerlo a bada. In che modo? Con tanta Cortesia, Pazienza ed Ironia.

I momenti di “Crisi”, infatti, non sono rari sui Social e la corretta gestione rappresenta un punto di riferimento fondamentale per comprendere il rapporto tra un Brand e i suoi Utenti.

I Social Media permettono di mostrare ad un pubblico vastissimo ed in un tempo brevissimo chi si è ed i valori che si vogliono portare avanti.

In alcuni casi le situazioni di Crisis Management non sono semplici da gestire a causa di commenti mirati e “fastidiosi” ma seguendo 5 efficaci regole è possibile convertire un commento negativo in una nuova opportunità per ottenere ulteriore visibilità positiva.

1. CONTA FINO A 10 (ALCUNE VOLTE 20) E POI RISPONDI

Il sogno di ogni Social Media Manager è quello di rispondere a tono ad ogni commento negativo. Una risposta impulsiva e poco cordiale, però, scatenerebbe risentimento nei confronti dell’Utente, generando ulteriore polemica e rabbia che andrebbero a danneggiare il Brand interessato.

È importantissimo, quindi, mantenere la calma, ringraziare l’Utente per il suo commento e mostrarsi comprensivi nei suoi confronti. Nel caso in cui la sua polemica riguardasse un problema irrisolto, risolverlo non potrà che aiutarvi a gestire con successo la sua situazione di crisi.

2. TROLL O UTENTE REALE?

Prima di perdere la testa su qual è il modo migliore per rispondere ad un commento negativo bisogna accertarsi della reale esistenza dell’utente. Nel Web, infatti esistono delle “figure mitologiche” chiamate TROLL.

Persone che interagiscono con altri Utenti tramite commenti o messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso, con l’obiettivo di disturbare la comunicazione e creare situazioni di odio incontrollato.

Il modo migliore per gestire un Troll è armarsi di risposte ironiche, cordiali ed educate. Attraverso i nostri commenti, il Troll deve comprendere che i suoi commenti sono del tutto fuori luogo e che le sue critiche sono palesemente insensate. E se il Troll continua? Solo e soltanto in questo caso, è possibile segnalare e Bannare l’Utente dai profili Social del Brand interessato.

3. SBRIGATI, STAI PERDENDO TEMPO!

I Social Network permettono di rispondere con immediatezza ai problemi ed ai bisogni dei Consumatori. La tempestività è un buon metodo per assicurarsi la fedeltà dell’Utente che, a causa di lunghe attese di risposta, potrebbe indispettirsi.

Rispondere in maniera tempestiva, infatti, fa sentire gli utenti apprezzati, fondamentali e considerati: in questi casi c’è la possibilità che si generi così un meccanismo di riconoscenza che potrebbe trasformarsi, successivamente, in Feedback positivi per il Brand “attento ai suoi consumatori”.

4. NIENTE CENSURA

Come i complimenti, i commenti negativi vanno sempre accettati. Non bisogna MAI cancellare o ignorare un commento poco lusinghiero dato che potrebbe generare astio nei confronti del Brand da parte del singolo Utente o addirittura dell’intera cerchia di Seguaci.

Social vuol dire condivisione di idee, pensieri, opinioni e non solo di foto e citazioni di celebri poeti. Tutti possono, anzi devono, poter esprimere il proprio parere e censurare non rispecchierebbe la logica comunitaria di scambio e condivisione del Web.

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Post sulla FanPage di un Partito Politico durante la Campagna Elettorale – Un Utente esprime il suo disappunto ma, grazie ad un solo commento cordiale e pacato, la crisi viene gestita con successo.

 

Prima di cancellare o ignorare un commento pensa a:

  • E se lo facessero a me?
  • E se facessero uno screen e venisse diffuso?
  • E se da un commento diventasse una Recensione a 1 stella?

5. “TI ODIO” MA RISPONDO LO STESSO

Ultima ma non per importanza, è la regola che ci obbliga a RISPONDERE SEMPRE.

La risposta è la prima forma di integrazione utile per creare un contatto con gli Utenti. Questo genere di rapporto non ha prezzo. Nonostante si stia davanti a uno schermo, le distanze diminuiscono.

 

Questi sono solo alcuni semplici consigli che ogni giorno possono aiutarci a ribaltare le situazioni di Crisis Management sui Social Network. Naturalmente, ad ogni punto della lista va aggiunto un pizzico di personalità e creatività ed un tipo di comunicazione efficace, chiara e comprensibile.

Qual è il modo migliore per scrivere sul Web? Sono desolato, per adesso dovrete accontentarvi di questo articolo ma non disperate! A breve potrete leggere alcuni interessantissimi consigli su come scrivere in maniera efficace sul Web.

Intanto…

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Ops, forse è il caso di rileggere tutto da capo…